Le nouvel écosystème digital de la ville de Rouvroy (www.ville-rouvroy62.fr) qui compte près de 10 000 habitants a été mis en ligne en Janvier 2023. Le projet qui a duré 12 mois a été intégralement réalisé par la société Telmedia. La commune s’est équipée d’un nouveau site pour la ville, ainsi que d’un puissant outil de Gestion de la Relation Usager (GRU), d’un intranet pour les agents et d’une application mobile de dernière génération pour communiquer en temps réel avec les usagers.
Pouvez-vous nous décrire en quelques mots quelle a été la stratégie de la ville de Rouvroy pour son nouvel écosystème digital ?
La municipalité avait la volonté, dans le cadre du programme électoral pour le mandat engagé en 2020, de redéfinir sa politique de communication en direction des habitants. L’objectif était double : mettre à plat les outils de communication existants et développer de nouvelles pratiques pour favoriser l' information et la participation des habitants.
L’occasion s’est présentée en 2021 avec le dépôt d’un dossier de financement dans le cadre de l’appel à projets "Transformation numérique des collectivités territoriales”.
Quelles sont vos missions au sein du service communication ? Et quel a été votre rôle dans le projet du nouveau www.ville-rouvroy62.fr ?
Conseiller municipal délégué à la citoyenneté, la participation des habitants et la communication font partie des dossiers qui m’ont été confiés par Madame le Maire.
J’ai donc transformé cette volonté politique en plan d’actions pour aboutir à ce projet ambitieux de développement d’un écosystème digital. L’écosystème a été complété par de nouveaux outils pour la relation entre élus et habitants et d’outils de dématérialisation des assemblées en cours de développement.
En ce qui concerne le projet du nouveau www.ville-rouvroy62.fr, mon rôle a été d’animer les groupes de travail et de faire le lien avec les élus.
Quelle organisation a été mise en place en interne pour gérer le projet ?
Un comité de pilotage rassemblant des élus délégués sur plusieurs thématiques (jeunesse, culture, affaires sociales, emploi, etc.) et le service communication a été mis en place.
Après avoir rencontré d’autres communes, la décision de recruter un agent dédié aux ressources numériques a été prise par Mme le Maire. Cet agent avait pour rôle d’être le référent technique de ce projet, d’être le lien avec les différents services de la ville pour la sensibilisation et la formation à ces nouveaux outils. Cet agent occupe aussi le rôle de community manager pour gérer notre présence sur les différents réseaux sociaux (facebook, instagram, youtube et bientôt linkedin).
C’est donc une véritable nouvelle organisation qui a été pensée et mise en place autour de ce projet pour garantir sa réussite et son appropriation par les habitants et les services.
Pouvez vous nous dire pourquoi la ville de Rouvroy a souhaité se doter d’une GRU ?
Si le site de la ville devait évoluer, il nous semblait pertinent d’aller plus loin pour répondre aux besoins de la population. Bien que les services de la ville aient une amplitude horaire d’ouverture importante et que nous soyons attachés à l’accueil physique du public, la dématérialisation des services est aujourd’hui une nécessité pour répondre aux demandes d’une partie de notre population.
Le numérique a de gros avantages : un accès 24h/24, le suivi de l’avancement des démarches, la transmission de documents, gain de temps pour les usagers (qui ne peuvent pas toujours se déplacer en mairie)...
Pour nos services, cela a été aussi un changement des habitudes mais la sensibilisation, la formation et la présence d’un référent spécifique ont permis d’accompagner au mieux ce changement.
C’est donc bien un outil complémentaire dont s’est dotée la ville de Rouvroy, tout en maintenant un accueil physique de nos services, auquel nous sommes très attachés.
Quels sont les enjeux qui ont amené la collectivité à mettre en place un intranet ?
La communication interne est aussi un facteur de réussite d’un programme électoral. Les agents municipaux sont ceux qui mettent en place les projets au quotidien. Pour cela, il faut les associer aux ambitions politiques, le sens du projet global doit être partagé. Mais plus que cela, aujourd’hui il est indispensable de travailler en mode projet et dans la transversalité. Les confinements successifs ont été révélateurs, les outils numériques de travail collaboratif sont de véritables atouts pour faciliter la communication et le travail en commun.
C’est pour cette raison que nous avons fait le choix de développer un véritable intranet en complément de notre nouveau site internet et de la GRU.
En quoi l’application mobile va-t-elle vous aider dans votre communication auprès de vos administrés ?
L’accès à l’information ne peut se limiter à seul canal de diffusion. Si le site internet est la pierre angulaire de l’écosystème, nous pensons que l’utilisation d’autres supports nous permettront de toucher un public plus large pour avoir une audience cumulée plus importante.
C’est pour cela que nous sommes aussi présents sur les réseaux sociaux et que nous avons fait le choix d’une application mobile, en l’occurrence Ma mairie en poche. Cette application a l’avantage de pouvoir être tout aussi réactive que les réseaux sociaux. De plus, elle laisse le choix aux usagers de choisir les thématiques pour lesquelles ils souhaitent s’abonner.
C’est aussi un outil complémentaire de la GRU, notamment grâce à la fonction signalement qui va nous permettre de pouvoir traiter rapidement les problématiques repérées sur la commune directement par les habitants. C'est aussi un moyen de faire participer les habitants à la vie de la cité. Cette participation des habitants se traduira aussi par la mise en place prochaine de sondages toujours via Ma mairie en poche.
Quels ont été les principaux critères pour sélectionner le prestataire ?
Dans le cadre de notre cahier des charges, nous souhaitions trouver une solution globale dans laquelle les différentes solutions seraient interopérables. Il nous semblait indispensable de lier le site internet avec la GRU et l’application mobile. Cette volonté doit permettre une mise en ligne rapide et homogène des informations et services sur plusieurs supports et de façon simultanée.
Après avoir étudié les différentes solutions existantes sur le marché, l’offre proposée par Telmedia a retenu notre attention. En effet, le fait de bénéficier d’un écosystème complet et interopérable a été décisif dans notre choix. Par ailleurs, la simplicité de l’interface d’administration qui permet un gain de temps important pour nos agents était aussi un critère important. Enfin, nous souhaitions nous engager avec une société habituée à l'environnement des collectivités et l’expertise de Telmedia en la matière a aussi été déterminante.
Comment s'est passée la collaboration avec Telmedia ?
La collaboration avec les équipes de Telmedia a été simplifiée par la mise en place d’un référent unique de chaque côté. Les échanges ont été ainsi largement simplifiés et réactifs.
Par ailleurs, l’écosystème proposé était parfaitement adapté au fonctionnement d’une collectivité et déjà éprouvé par de nombreuses villes et intercos. Nous n’avions donc que très peu de modifications à apporter. De plus, Telmedia a su apporter des solutions concrètes à nos demandes spécifiques.
Quels sont les retours des habitants et agents ?
Nous n’avons pas encore suffisamment de recul pour tirer un premier bilan significatif. Mais nous avons mis les moyens pour informer les habitants de la mise en place de cet écosystème et pour permettre au plus grand nombre d’y avoir accès et de se l’approprier.
Il nous appartient maintenant d’aller au devant de notre population pour les aider à utiliser ces outils. C’est le rôle de nos médiateurs et du CCAS qui accompagnent au quotidien les habitants pour la création de leur compte France Connect par exemple.
Quels sont les projets en perspective ?
Nous poursuivons notre réflexion sur les nouveaux outils numériques que nous souhaitions mettre en œuvre. Nous travaillons en 2023 à la mise en place de la dématérialisation des convocations pour les élus et nous étudions d’autres pistes, tel que le budget participatif.